Hôtels

Hôtels

L’offre hôtelière se caractérise aujourd'hui par sa grande diversité pour répondre aux besoins très variés de la clientèle. Il est loin le temps où la standardisation des grandes chaînes hôtelières rassurait la clientèle. L’hôtellerie se réinvente. Même la classification sous la forme d'étoiles se renouvelle comme c'est le cas en France depuis 2011 avec un nouveau système de 1 à 5 étoiles (plus la catégorie "Palace"), fondé sur des critères classiques comme les équipements et l'accessibilité, mais aussi plus dynamiques comme le service au client et le développement durable. Les classifications d'hôtels rassurent et offrent un indice fiable du niveau de confort et de service offert par un établissement. Même si elles diffèrent entre chaque pays, elles tendent à s'uniformiser, notamment en Europe.

Au-delà des étoiles

Ces classifications standardisées, aussi rigoureuses et objectives soient-elles, ne délivrent pas toutes les informations sur la qualité de l'accueil et des services, et encore moins sur le charme ou l'originalité d'un hôtel. Elles n’évaluent pas la prestation du service et ne peuvent juger de la multiplicité des formules et de la diversité des concepts abstraits. Les commentaires subjectifs des clients, les programmes qualité et les labels écologiques prennent alors le relais pour apporter un indispensable complément d'information car le voyageur recherche désormais une expérience qui va au-delà du côté pratique d’une chambre d’hôtel. Cette recherche de sens se décline à travers un service personnalisé, la qualité, l'innovation technologique, l'émotion, l'inédit et l'éco-responsabilité. L'important pour un hôtel n'est plus seulement de répondre à un système de classification, mais aussi de se démarquer de la concurrence, de se renouveler pour durer et de séduire un client exigeant et éclectique.

Place à l'imagination

Plusieurs tendances d'hôtels se dessinent : l'hôtel de luxe créant un environnement d’exception, l'hôtel design jouant sur le registre du lifestyle et de l'atmosphère conviviale (par le choix de l'éclairage, de la décoration, de la musique d’ambiance ou des matériaux), l'hôtel chic et économique avec tous les services dernier cri (connexion Internet sans fil, douche à jet de pluie, grand téléviseur à écran plat), la résidence hôtelière sous forme d'appartements et l'hôtel alternatif et écologique (écolodge, cabane dans les arbres, refuge...). Les centrales de réservation d'hôtels et les agences de voyages en ligne s'imprègnent de toutes ces tendances en établissant souvent leur propre système de classification ou en se positionnant sur un créneau particulier comme le font les sites Splendia et Tablet Hotels. Quant aux sites d'établissements ou de chaînes, ils s’auto-évaluent en mettant en avant leurs propres critères.

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